リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

数日前、クリスマスケーキの下見に行ったついでに、ブックオフも覗いてきました。そこで買ったのが、こちら。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 (2005/09/06) 高野 登 商品詳細を見る

私、ホテル系のお話が好きで結構読むのですが、多くは小説で、ホテルマン（語り手）が見たお客様とのエピソードというのが主でした。でもこの本は、ビジネスとしてのホテル。お客様へのサービスをいかに感動的なものに作り上げるかが書かれている本です。

実は一瞬、その業界でお仕事をしたことがあります。本当に短い期間でしたが、その時のことを思い出しながら読ませて頂きました。ああ。そうか。そうだよね。だから○×ホテルは の一途を辿っているのね。と、変な確信を持ちながらも。ホテル業界の方にとっては、必読の一冊だと思います。

「感動」とぺろっと書くのは簡単ですが、ホテルでのお仕事で「感動」を与えるのって、かなり難しいと思いました。ホテルには、いろいろな地域の方が宿泊に来るわけで、リッツ・カールトン様ともなると世界各地にお客様がいらっしゃるわけですね。その一人ひとりの文化背景や、世代や、趣味など、あらゆることを把握していなくては、「感動」に至る行動が起こせないと思うのです。ちょっと喜んでもらえる程度のことなら、 中のどんなホテルも実践しているでしょう。実際、日本人は気配り上手ですから、相手が思う事を察知して先手を打つことなんて朝飯前だったりするのですよ。本書に書かれている「感動」の作り方は、想像力、判断力、行動力が必要で、これらは私たち日本人のちょっと苦手とするものが含まれているのです。私も当時の自分を省みて、お客様に感動してもらえたことなんてあったかな？と反省しました。せいぜい「お世話になりました。」「楽しかったです。」「また来ます。」なんて声をかけてもらったり、御礼のメールを頂いたくらい。

景気の低迷は、観光業に大打撃を与えます。お客様が来なければ、スタッフの数は減らされます。大きなホテルは特に顕著で、宿泊すると「貸切？」と思わせるようなスカスカ状態だったりも。実際に何かイベントを考えたとしても、すぐに対応できるだけの体力のあるホテルがどれだけあるでしょうか。施設の古さをサービスでカバーしよう！とはよく考えられる戦法の１つですが、リッツ・カールトンのように器も美しいホテルさんが、こんなに心を打つサービスを繰り広げられたら、地方のホテルは太刀打ちできませんよね・・・。でも、この本にはそんな「どうしたら・・・」の悩みへ力を貸してくれそうです。むしろ小規模の方が小回り効きますし、目も行き届きます。大きなホテルさんなら、どうせ空いているお部屋なら、広めのお部屋を割り当ててあげればよいですよね。どうせランニングコストなんて、そんなに変わらないんですから。アイデア次第、想像力次第、決断力次第、行動力次第で、ホテルが変わるかもしれません。

が今以上に観光大国になるには、こういった魔法のような感動が必要だと思います。リゾートホテルも、ビジネスホテルも、旅館も、宿屋も、「 に来て良かったね。」と海外からのお客さんに実感して頂けるサービスが出来たら最高ですね。

ホテル業に限らず、サービス業での「感動」とは何かを知るに十分な本でした。
今度大阪に行く時は、絶対リッツ・カールトンに泊まりたいです。